“สถิติชี้ยืนยันแล้วว่าเมื่อลูกค้า complain อะไรบางอย่าง เจ้าของธุรกิจหรือผู้จัดการควรตื่นเต้นกับเรื่องนั้น เพราะลูกค้าเหล่านี้เป็นตัวแทนของโอกาสในการทำธุรกิจต่อไป”